Mari-Liis Järg, ilmus Äripäev 04.09.2006
Kas te olete käinud viimasel ajal teenindusasutustes, olgu need siis kauplused või muud teeninduskohad, ning olete kogenud, et olete üleliigne? Mina olen. Ja pean ütlema, et palju kordi.
Kuidagi on jäänud hinge kriipima tunne, nagu oleks inimeste parem elujärg ja suurem ostuvõime viinud selleni, et heade teenindajate ressurss on otsa saanud ja kohapeale on jäänud vaid kehvad keskpärased ja saamatud algajad. Sellest kannustatuna panin kirja äraspidise “soovituste” nimekirja nendele teenindusasutustele, kes klientidetulvaga hakkama ei saa. Kui teil lugedes tekib tunne, et see pole küll tõsi ja tegu on ilmse liialdusega, siis pean tõdema, et need “näpunäited” on kahjuks üldistatud Eesti teeninduse näidete varal.
Seega võiks igaüks, kelles need punktid emotsioone tekitasid, vastata oma teenindamist/teenindust analüüsides, iga punkti juures “jah” või “ei” ning seejärel mõelda, millest saadud tulemus räägib. Vihjena võin lisada, et igas punktis saadud “jah” viitab suurema muutuse vajadusele. Ja veel üks küsimus – kas te olite end hinnates ikka aus?
Viis kliendipeletamismeetodit
Klienditeeninduses kõige sagedamini kohatavad vead
- Anna kliendile igal juhul märku, et teenindajana oled sa proff ja poe peremees. Käi kliendi sabas, kohenda masinlikult ja ühegi emotsioonita näos esemeid, mille klient on segamini ajanud. Kui klient sind pilguga püüab, säti ikka kindlalt esemeid ja lase end tüütust tähelepanust häirida. Veel parem on, kui suudad end kaitsta arvutiekraaniga ja seal osavalt klõbistada. Kui klient on lahkumas, keera kähku selg ja liigu kiiresti oma kassa juurde.
- Eelda, et kliendil pole niikuinii raha. Mis iganes need põhjused siis ka poleks – kuna pole veel palgapäev, tal on turvahälliga kaasas vastsündinu, seljas imelikud riided või pole lihtsalt hooaeg. Igal juhul otsusta juba ette – kui sina seda kraami ei ostaks, mis teie poes müüa on, ei osta seda ka keegi muu.
- Kui kliendi ostuga on tekkinud probleem, see on defektne või kogemata on kliendile tarnitud vale asi, siis igal juhul tee nii, et klient peaks kulutama oma raha, aega ja energiat selle toote vahetamise peale. Anna talle katteta lubadusi, ära vasta tagasihelistamise palvele ja kui toode lõpuks vahetatud saab, ära mingil juhul vaevu vabandama, sina personaalselt pole ju ometigi süüdi!
- Väldi igasugust vastutust asjade käigu eest, kui kuskil on tõrge, süüdista selles oma firmat, kus sa töötad. Või koostööpartnereid, kes firmale toodet tarnivad. Või teisi kolleege. Või siis hoopis emafirmat kuskil kaugel Aasias/Euroopas/USAs.
- Ära mingil juhul tee erandeid, sest see võib kaasa tuua olukorra, kus pead jätkuvalt ise oma peaga mõtlema ja otsuseid langetama. Lähtu alati sellest, kuidas “asju tehakse”. Kui klient küsib midagi teistsugust, vasta talle sel viisil, et ta ikka kohe aru saaks, kes siin asutuses peremees on ja loobuks oma plaanist. Meil siin tehakse asju nii, nagu kogu aeg tehtud on!
