Mari-Liis Järg, ilmunud Äripäev 01.04.2002
Teenindajad, kes igapäevases töös klientidega suhtlevad, loovad esmamulje firmast ja on kliendi jaoks visiitkaart ettevõttest, mistõttu juhtkond peaks otsustama, millal ja keda teeninduse alal koolitada.
Kaaludes võimalust, keda ja kuidas koolitada, ollakse põhimõttelise valiku ees: kas panustada esmatasandi juhtide kaudu üldise teadlikkuse tõstmisse, koolitades kõiki kliendiga kokkupuutuvaid töötajaid, otsustada vaid mõne (võtme)teenindaja koolitusele saatmise kasuks jne.
Kaasaegses teeninduses ei piisa ainult suurepärastest teadmistest toodete või teenuste tundmisel, üha olulisemaks muutuvad teenindaja oskused kliendi vajadustest lähtuvalt pakkuda tooteid ja teenuseid, silmas pidades pikaajalist perspektiivi. Milliseid lisateadmisi või oskusi vajavad teenindajad, et luua ja hoida pikaajalist kliendisuhet?Kuidas praegusel hetkel probleemsituatsioonid lahendatakse? Kui rohkem kui üks teenindajatest hakkab jälgima teenindusprotsessi kulgemise sujuvust, paraneb kogu teenindus.
Kaasaegses teeninduses ei piisa ainult suurepärastest teadmistest toodete või teenuste tundmisel
Sageli võib teenindussaalides kohata teenindajaid kui “üksiküritajaid”, kes teevad küll minimaalse vajaliku, kuid terviklikku teenindust kliendile pakkuda ei suuda. Omavahelise koostöö puudumine nii teenindajate endi kui ka juhtkonna vahel ei jää klientidele märkamatuks. Arendades teenindajaid koolituse kaudu, suudetakse selgemini piiritleda igaühe personaalset vastutust ja vastutust ühiste töötulemuste eest.
Teenindusmeeskonna põhimõtteid silmas pidades võib olla ebapiisav ainult ühe osa, näiteks klienditeeninduse ja müügiga seotud töötajate koolitamine, samal ajal kui kliendiga tihedat järeltööd tegev hooldusmeeskond saadud koolituskogemust ei jaga.
Teenindusstandardid on selgelt sõnastatud käitumisjuhised teenindajale, millest lähtumine aitab ühtlustada teeninduse taset firmas. Kasu standarditest on kahepoolne: tagades kliendile teatud ühtsel tasemel teeninduse ja pakkudes teenindajale kindlust, et tegutsetakse firmas kehtestatud nõuetele vastavalt.
Vaatamata sellele, kas teenindusstandardid otsustatakse koostada enne või pärast koolitust, on teenindusstandardite kirjapanemisel tähtis kirjeldada neid teeninduses kriitilisi situatsioone, mis omavad konkreetset mõju teenindusprotsessile. Koos teenindusmeeskonnaga võiks mõelda igapäevase töö erinevate aspektide peale. Alles seejärel tuleb asuda situatsioonide kaardistamise ja nendest tulenevate käitumisjuhiste juurde.
Teenindusstandardid on selgelt sõnastatud käitumisjuhised teenindajale, millest lähtumine aitab ühtlustada teeninduse taset firmas.
Mida selgem on teenindaja kujutlus oma rollist, kohustustest, õigustest ja ootustest, seda selgepiirilisem on igapäevane töö. Koolituse käigus on võimalik vaadata teenindaja rolli mitme vaatenurga alt ja luua korrastatust oma nägemusse. Vähemtähtis pole ka saadud julgus ja tahe tegutseda, tundes rõõmu suhtlemisest ja oma tööst.
Koolituse abiga tõuseb teeninduse tase
Leia üldised raamid. Mõtle, mida koolitustsükliga tahetakse laiemalt saavutada? Kas eesmärk on õpetada mõningaid konkreetseid teadmisi toodete/teenuste osas või lähtuda pikemaajalisest soovist töötajaid mitmekülgselt arendada.
Tee eeltööd – selgita ja uuri vajadusi. Uuri, millised olukorrad valmistavad kõige suuremaid raskusi teie firma teenindajatele ja kuidas need situatsioonid lahendatakse. Mõtle, milliseid teadmisi, oskusi sellest tulenevalt teenindajad võiksid vajada. Pea silmas ka neid ideid, mis aitavad kujundada teie firmale omanäolise teeninduse.
Kaasa eeltöösse kõikide tasandite töötajaid. Pikaajalisema kestvusega hea koolitustulemuse saamiseks ära unusta vajaduse selgitamise protsessi kaasata nii esmatasandi kui ka tippjuhtkonna esindajaid.
Tegutse ennetavalt. Väldi tulekahjude kustutamist ja mõtle paar sammu ette pingelistele olukordadele. Teadmiste ja oskuste värskendamine enne suurt allahindlust või pikki pühi aitab hoida ühtlasemat taset.
Küsi tagasisidet. Sageli püstitavad koolitusel käinud endale konkreetsemaid eesmärke, mida tööle naastes jälgida. Uuri, mil viisil koolituses osalenud kavatsevad oma töös neid püüdlusi ellu viia ja saadud teadmisi rakendada. Ära unusta ka, et koolituse kaudu võid saada olulist infot oma firma teeninduse arendamiseks.
