Mari-Liis Järg
Teenindajad, kes igapäevases töös klientidega suhtlevad loovad esmamuljet firmast ja on kliendi jaoks visiitkaart ettevõttest. Kuid millal peaks otsustama koolituse kasuks ja kes vajavad koolitust teeninduse alal?
Kaaludes võimalust, keda ja kuidas koolitada ollakse põhimõttelise valiku ees. Ja võimalusi on mitmeid: panustada esmatasandi juhtide kaudu üldise teadlikkuse tõstmisse, koolitades kõiki kliendiga kokkupuutuvaid töötajaid, otsustades vaid mõne (võtme)teenindaja koolitusse saatmise kasuks jne. Neil valikutel on kõigil omad eelised ja puudused.
Teenindajad, kes igapäevases töös klientidega suhtlevad loovad esmamuljet firmast ja on kliendi jaoks visiitkaart
Et kaasaegses teeninduses ei piisa ainult suurepärastest teadmistest toodete või teenuste tundmisel, muutuvad üha olulisemaks teenindaja oskused kliendi vajadustest lähtuvalt pakkuda tooteid ja teenuseid, pikakajalist perspektiivi silmas pidades. Seega võiks küsida, milliseid lisateadmisi või oskusi vajavad teenindajad, et luua ja hoida pikaajalist kliendisuhet. Samuti maksab uurida, kuidas praegusel hetkel probleemsituatsioonid lahendatakse. On selge, et kui rohkem kui üks teenindajatest hakkab jälgima teenindusprotsessi kulgemise sujuvust, on ka tulemused kogu teeninduse paranemise osas kiiremad saabuma.
Teenindajad kui meeskond
Sageli võib mõnedes teenindussaalides kohata teenindajaid kui “üksiküritajaid”, kes teevad minimaalse vajaliku, kuid terviklikku teenindust kliendile pakkuda ei suuda. Omavahelise koostöö puudumine nii teenindajate endi kui juhtkonna vahel ei jää klientidele märkamatuks. Arendades teenindajaid koolituse kaudu suudetakse selgemini piiritleda igaühe personaalset vastutust ja vastutust ühiste töötulemuste eest.
Teenindusmeeskonna põhimõtteid silmas pidades võib olla ebapiisav ainult ühe osa, näiteks klienditeeninduse ja müügiga seotud töötajate koolitamine. Samal ajal kui kliendiga tihedat järeltööd tegev hooldusmeeskond saadud koolituskogemust ei jaga ja ühtlus üldises teenindustasemes jääb saavutamata.
Arendades teenindajaid koolituse kaudu suudetakse selgemini piiritleda igaühe personaalset vastutust ja vastutust ühiste töötulemuste eest.
Standardid abiks teenindajale ja kliendile
Teenindusstandardid on selgelt sõnastatud käitumisjuhised teenindajale, millest lähtumine aitab ühtlustada teeninduse taset firmas. Kasu standarditest on kahepoolne: tagades kliendile teatud ühtsel tasemel teeninduse ja pakkudes teenindajale kindlust, et tegutsetakse firmas kehtestatud nõuetele vastavalt.
Teenindusstandardite aluste väljatöötamine koolituse käigus võib olla üks võimalus, kuidas koolitusest saadav reaalselt igapäevatöös kasutust leiab. Haruldased pole ka need juhud, kui koolituse käigus avaldub vajadus teenidusstandardite järele. Neil juhtudel on hea juba saadud teadmiste ja oskuste foonil asuda tegema kokkuleppeid firma teenindustaseme tagamiseks ja tõstmiseks.
Valmis standardite tutvustamine töötajatele koolituse käigus annab hea võimaluse arutleda üldise teenindustaseme ja ootuste üle teenindajatele. Vaatamata sellel, kas teenindusstandardid otsustatakse koostada enne või pärast koolitust, on teenindusstandardite kirjapanemisel tähtis kirjeldada neid teeninduses kriitilisi situatsioone, mis omavad konkreetset mõju teenindusprotsessile. Koos teenindusmeeskonnaga võiks mõelda igapäevase töö erinevate aspektide peale. Alles seejärel tuleb asuda situatsioonide kaardistamiseni ja nendest tulenevate käitumisjuhisteni.
Rohkem rõõmu ja naudingut
Mida selgem on teenindaja kujutlus oma rollist, kohustustest, õigustest ja ootustest, seda selgepiirilisem on igapäevane töö. Koolituse käigus on võimalik vaadata teenindaja rolli mitme vaatenurga alt ja luua korrastatust oma nägemusse. Vähem tähtis pole ka saadud julgus ja tahe tegutseda, tundes rõõmu suhtlemisest ja oma tööst.
