Kadri Kõiv, Mari-Liis Järg ilmus Äripäev 09.09.2002
Edukas teenindaja juhib teadlikult oma käitumist ning viib sellega kliendisuhte nii kaugele, et tuleb ka kõige probleemsema kliendiga kenasti toime.
Edukaks teenindajaks võime pidada inimest, kes saab hakkama mitte üksnes tavapärastes, rutiinsetes teenindussituatsioonides, vaid suudab toime tulla väga erinevates ja sageli kiiresti muutuvates olukordades.
Üheks professionaalsuse proovikiviks on toimetulek nn probleemsete klientidega. Kompetentne teenindaja ei käitu selliste klientidega suheldes juhuslikult, vaid juhib teadlikult oma käitumist ja mõjutab läbi selle ka kliendisuhet.
Millest selline teadlikkus tuleb? Palju aitab kaasa teenindaja kogemustepagas ja selle mõtestamine, kuid väga palju võimaldab enda klienditeenindusoskusi (sh suhtlemist probleemsete klientidega) arendada ka vastavasisuline koolitus.
Üheks professionaalsuse proovikiviks on toimetulek nn probleemsete klientidega.
Kuidas selline koolitus võiks olla üles ehitatud? Kindlasti kuulub sellesse osa, kus kaardistatakse nn probleemsete klientide käitumist ehk teisisõnu uuritakse, mida kõike teeb üks probleemne klient.
Edasi võiks teenindaja tegeleda iseenda analüüsimisega, sest mitte kõik kliendid pole ühe teenindaja jaoks ühtemoodi probleemsed.
Samuti võiks iga kriitilise olukorra puhul eraldi mõelda, mis täpsemalt teeb selle situatsiooni minu jaoks probleemseks. Hoiduda tuleks siltide kleepimisest konkreetsetele klientidele ja pigem tegeleda probleemi põhjuste uurimisega ja teenindaja tegutsemisega selles olukorras.
Edasi võiks mõelda sellele, mida siis taolistes olukordades ja eespool mainitud käitumisviisidega ette võtta. Teenindaja küsimus endale võiks olla, mida mina tegin kriitilises situatsioonis, kuidas see mõjus ja mida sellest on õppida tuleviku tarbeks. Seejuures on tähtis uurida ka neid situatsioone, kus teenindaja on edukalt toime tulnud. Jällegi on alust küsida, mida ma teenindajana tegin õnnestumise jaoks. Samuti on hea vaadelda olukorda kliendi vaatenurgast lähtuvalt, sest väga sageli kohtab teenindussituatsioone, kus kumbki osapool räägib asjast, tõsi küll, oma mätta otsast vaadatuna.
Üks osa koolitusest peaks käsitlema olulisi oskusi, et efektiivsemalt ja edukamalt tegutseda. Toimetulek probleemsete klientidega eeldab teenindajalt vähemalt kahte head oskust: eneseregulatsioonioskust (sh ka oma negatiivsete tunnete juhtimist) ja kliendikontakti juhtimise oskust.
Viimast saab kõige paremini arendada videotreeningute kaudu, kus lavastatakse erinevaid klienditeenindusest pärinevaid situatsioone. Paljude teenindajate sõnul on nad kõige enam õppinud just läbi videoharjutuste.
Millised on selle koolitusmeetodi võimalused? Kõigepealt võimaldab videotreening enda jaoks mõtestada ka nn vastandrolli ehk seda, mida tegelikult mõtleb ja tunneb klient, kes käitub teenindaja jaoks problemaatiliselt. Kas ta tegelikult esitabki nii absurdseid nõudmisi või on need mõnes mõttes täiesti mõistlikud? Ise erinevaid klienditüüpe kehastades saavad teenindajad koolituse käigus ka maandada kogunenud negatiivseid pingeid, mis annab sageli valmisoleku paremini hakkama saada tegelikes olukordades.
Lisaks erinevate rollide läbimängimisest tulenevale kasule on videotagasisidega harjutuste käigus võimalik õppida enda ja kolleegide käitumisest, seda kõrvalt analüüsides.
Väärtuslik on siinjuures teiste teenindajate poolt saadav tagasiside, mis tunnustab või innustab tulevikus proovima uutmoodi käitumist.
